Бюджетное учреждение, которое предоставляет государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна». В Курске и области – 33 таких центра, которые обслуживают различные районы

ситуация до внедрения InKnowledge

Учреждение пользуется программным контуром для call-центров от Naumen. Вся документация хранилась в виде файловой библиотеки на сетевых папках и других внутренних системах. Все подразделения в той или иной степени сталкивались с проблемой разрозненной информации и медленного поиска, но особенно актуальным это было для контактного центра, окон приема и контрактной службы.

Продукт для управления знаниями от поставщика платформы для call-центров не подошел учреждению по ценовому предложению, функционалу и лицензионной политике. Поэтому для решения вопроса стали искать систему, которая имела бы широкий функционал и учитывала ограниченный бюджет заказчика.

ход проекта

Так как МФЦ - это бюджетная организация, нам нужно было подготовиться к закупке и принять участие в публичном тендере, который мы успешно прошли. Заказчику подошел базовый функционал платформы L2U InKnowledge.

Изначально обсуждали вариант внедрения на собственные серверы заказчика, но потом пришли к мнению, что платформа будет развернута в облачном режиме на наших ресурсах.

Мы уже не в первый раз сталкиваемся с тем, что заказчик останавливается на облачных мощностях. Во-первых, когда платформа запускается на мощностях самой компании, то сервер нужно или разворачивать внутри и администрировать, или арендовать в ЦОДе. Во-вторых, для бюджетной организации это значительное снижение ежегодных затрат на лицензирование и техническую поддержку.

Поддерживать наш продукт в нашей же экосистеме выходит дешевле, нежели бы этим занимались специалисты заказчика.

«Хотел бы отдельно отметить широкий функционал платформы, организованный по принципу "конструктора", и гибкость настроек. Кроме того, проводится обучение для разных уровней пользователей, чтобы глубже погрузиться в работу системы».

«Бюджетная сфера – это сфера c жесткими регламентами обработки информации и проведения закупок, которая накладывает строгие требования как к поставщикам (от соответствия компании и продукта критериям надежности и качества до соблюдения регламентов закупок), так и к работе самих учреждений. Поэтому сохранение опыта, качества и скорости обработки знаний и изменений в них очень важны и должны быть на высоком уровне. Например, одна из задач, которую мы решили без доработок благодаря гибкости платформы, это своевременное уведомление заинтересованных групп работников МФЦ об обновлении контента.

В целом, этот проект был реализован очень быстро для бюджетного учреждения, во многом благодаря Андрею Пьянкову и всей команде заказчика. Они заинтересованы, инициативны, пытаются самостоятельно разобраться во всех аспектах работы системы. Мы рады, что компания выбрала именно нас».